Salesforce'un 2025'te 4000 müşteri destek çalışanını işten çıkararak yerlerine yapay zeka sistemlerini koyma kararı, şirketin aşırı güveninin bir sonucu olarak geri tepti. Üst düzey yöneticiler, yapay zekanın gerçek dünya uygulamalarına hazır olma durumunu ve insan personelini değiştirme hızlarını yanlış değerlendirdiklerini kamuoyu önünde kabul etti. Başlangıçta verimlilik artışı olarak sunulan bu hamle, zamanla hizmet kalitesinde düşüşe, şikayet hacminde artışa ve karmaşık müşteri senaryolarında yapay zeka sistemlerinin yetersiz kalmasına yol açtı. Özellikle nüanslı sorunlar, eskalasyonlar ve uzun kuyruklu müşteri problemleri, otomatik sistemler için büyük zorluklar teşkil etti.
Şirket içindeki hava değişirken, CEO Marc Benioff da yapay zekanın insan uzmanlığını tamamen ikame edebileceği yönündeki önceki iddialarından geri adım attı. Benioff, insan uzmanlığının özellikle müşteri güveni, ilişki yönetimi ve problem çözme konularında kritik önemini vurguladı. Deneyimli destek personelinin işten çıkarılması, kurumsal bilginin kaybına ve karmaşık vakalar için çözüm sürelerinin uzamasına neden oldu. Salesforce şimdi yapay zeka ve insan iş gücü arasındaki dengeyi yeniden kurmaya çalışıyor ve bu durum, yapay zekanın iş gücü üzerindeki etkileri konusunda diğer şirketler için önemli bir uyarı niteliği taşıyor. Şirket, yapay zekanın insan rolünü tamamen üstlenmek yerine, insan çalışanları destekleyici bir araç olarak konumlandırılması gerektiğini anladı.
Yapay zekanın insan iş gücünü tamamen ikame etme potansiyelinin abartıldığı ve karmaşık görevlerde insan uzmanlığının vazgeçilmez olduğu ortaya çıktı.