Yapay zeka çağrıları kaçırmıyor ancak insanlar dört kat fazla dönüşüm sağlıyor
Öne çıkanlar
- İnsan resepsiyonistler müşteri dönüşümünde yapay zekaya göre yaklaşık 4 kat daha yüksek performans gösterdi.
- Yapay zekanın yanıtladığı çağrılarda sonuca ulaşmadan görüşmeyi sonlandırma oranı yüzde 700 arttı.
- İnsan çalışanlar yapay zeka sistemlerine kıyasla yaklaşık yüzde 15 daha fazla çağrıyı cevapsız bıraktı.
Bold Agent Kit tarafından yayımlanan yeni bir araştırma, çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri alanında yapay zeka ile insan çalışanların performansını karşılaştırdı. Yaklaşık 14 bin gelen aramanın incelendiği çalışmada, insan resepsiyonistlerin gelen talepleri işe veya müşteriye dönüştürme oranının yapay zekaya kıyasla yaklaşık 4 kat daha yüksek olduğu belirlendi. Analiz, sektör genelinde otomasyona geçiş hızlanırken insan temsilcilerin ikna ve güven oluşturma becerilerinde üstünlüğünü koruduğunu gösterdi.
Çalışma kapsamında incelenen çağrıların 6 bin 343 adedini yapay zeka temsilcileri, yaklaşık 7 bin 657 adedini ise insan çalışanlar yanıtladı. Elde edilen bulgulara göre yapay zeka tarafından karşılanan aramalarda, anlamlı bir ilerleme kaydedilmeden yapılan telefon kapatma oranları yüzde 700 daha fazla gerçekleşti. Buna karşılık yapay zeka kesintisiz erişilebilirlik tarafında belirgin bir operasyonel avantaj sundu ve insan çalışanların yapay zekaya oranla yaklaşık yüzde 15 daha fazla çağrı kaçırdığı kaydedildi.
Araştırma, Andreessen Horowitz raporlarının Revelio verilerine dayanarak küresel çağrı merkezi istihdamında net bir düşüşe işaret ettiği bir dönemde paylaşıldı. Analistler, çağrıları yalnızca yanıtlamanın tek başına ticari değer yaratmadığını ve operasyonel maliyet düşüşünün kayıp dönüşüm gelirleriyle dengelenebileceğini bildirdi. Şirketler için en uygun yaklaşımın, yapay zekanın rutin işleri üstlendiği ve karmaşık görüşmelerin insanlara aktarıldığı karma modeller olduğu ifade edildi.
Bu özet yapay zekâ ile hazırlanmıştır; ayrıntılar ve doğrulama için orijinal kaynağa başvurun.