Yazar Murat Buffalo, "Sürtünme" başlıklı makalesinde, süreçlerin başlangıçtaki kolaylığından zamanla nasıl karmaşık ve engelleyici hale gelebildiğini çarpıcı bir örnekle açıklıyor. SUNY Buffalo'daki seyahat masrafı geri ödeme sürecini anlatan yazar, Joann adlı sekreterin her şeyi sorunsuz hallettiği dönemi, üniversitenin Concur sistemine geçişiyle ortaya çıkan bürokratik engellerle karşılaştırıyor. Joann döneminde makbuzları teslim etmek yeterliyken, Concur ile birlikte her bir başvurunun küçük hatalar nedeniyle defalarca iade edilmesi, sürecin "zahmetsiz" olmaktan "düşmanca" bir hale evrildiğini gösteriyor. Bu durum, sistemin amacının insanlara yardımcı olmaktan ziyade, sorun bulmaya odaklanmasıyla açıklanıyor; yani "sürtünme" ürünün kendisi haline geliyor.
Yazar, bu dinamiklerin sadece kurumsal yapılar için değil, bireyler için de geçerli olduğunu vurguluyor. Kendi içimizde yarattığımız hikayelerin ve niyetlerin, kişisel gelişimimizi ve başarımızı doğrudan etkilediğini belirtiyor. Tıpkı kurumların sürtünme üretmesi gibi, bireylerin de kendi zihinlerinde "iç denetçiler" oluşturabileceğini ifade ediyor. Niyet büyümeden uzaklaştığında, ilerlemeyi sorgulamak yerine hataları aramaya başlarız; kendi çabalarımızı olgunlaşmadan önce eleştirir ve reddederiz.
Makale, niyetin doğru belirlenmesinin ve "nasıl ilerleriz?" sorusuna odaklanmanın önemini vurguluyor. Yazar, daha önceki yazılarında da değindiği gibi, "tutumun başarıyı belirlediği" ve "momentum için optimize etme" gibi kavramlarla bu fikri pekiştiriyor. Sürtünmeyi azaltmak ve ilerlemeyi sağlamak için, hem kurumsal hem de kişisel düzeyde, sorun bulmaya değil, çözüme odaklanan bir zihniyetin benimsenmesi gerektiğini savunuyor.
Süreçlerdeki ve kişisel gelişimdeki sürtünmenin temelinde, niyetin sorun bulmaya kayması yatar ve bu durum verimliliği ciddi şekilde düşürür.