Bir ürün hakkında açık ve hatta saldırgan bir kamuoyu geri bildirimi aldığınızda, doğal tepki genellikle savunmaya geçmek ve eleştiriyi reddetmektir. Ancak makale, bu tür bir itirazın eleştireni daha da sertleştirdiğini ve durumu tırmandırdığını belirtiyor. Bu durum, başkalarının da eleştiriye katılmasına yol açarak şirketin itibarını zedeleyebilir. Makale, geri bildirimin bir "düzenleyici mekanizma" gibi çalıştığını, tıpkı bir termostat gibi, insanların bir ürün veya şirket hakkındaki algılarını "doğru ayara" getirmeye çalıştıklarını öne sürüyor. Eğer algı, insanların beklediğinden yüksekse, onu aşağı çekmeye çalışırlar; düşükse, yukarı çıkarmaya çalışırlar. Bu, geri bildirimin içeriğinin, kişinin duyduğu hayal kırıklığı veya duyulma arzusundan tamamen ayrı olduğunu gösterir. Şikayetler genellikle haksız görünse de, önce bu hayal kırıklığını gidermek ve insanların dinlendiğini hissetmelerini sağlamak, herhangi bir gerçek kontrolünden veya savunmadan çok daha önemlidir.
Geri bildirimi reddetmek, eleştirenin yanıldığını, belki de aptal olduğunu ve sizi yargılama yetkisinin olmadığını ima eder. Bu durum, eleştireni ilk ifadelerini haklı çıkarmaya ve savunmaya zorlar, bu da genellikle daha fazla örnek veya daha sert bir dille durumu tırmandırmasına neden olur. Makale, CodeRabbit CEO'sunun bir müşterinin olumsuz geri bildirimine verdiği talihsiz yanıtı örnek gösteriyor. CEO, müşteriyi "bilgisiz" olarak nitelendirmiş, geri bildirimin önemsiz olduğunu ima etmiş ve sorunun "daha basit kontroller ve bolca el yordamıyla" çözülebileceğini belirtmiştir. Bu tür bir direnç, eleştireni daha da sert bir şekilde "kadranı çevirmeye" iter ve izleyicilerin genellikle öfkeli müşterinin tarafını tutmasına neden olur. Önemli olan, müşterilerinizi dinlemek ve onların hayal kırıklıklarını anlamaya çalışmaktır, aksi takdirde durum daha da kötüleşebilir.
Negatif müşteri geri bildirimlerine verilen yanlış tepkilerin, şirketlerin itibarını nasıl zedeleyebileceğini ve müşteri sadakatini olumsuz etkileyebileceğini gösteriyor.