IKEA yapay zeka sonrası çağrı merkezi çalışanlarını tasarım danışmanı yaptı
Öne çıkanlar
- IKEA, müşteri hizmetleri taleplerinin %47'sini yapay zeka botu Billie ile çözüme kavuşturdu.
- Şirket, çağrı merkezindeki 8 bin 500 çalışanını uzaktan iç tasarım danışmanı olarak yeniden eğitti.
- Yeni uzaktan danışmanlık hizmeti ilk yılında 1,3 milyar euro gelir sağladı.
Teknoloji sektöründe yapay zeka kaynaklı işten çıkarma dalgası sürerken mobilya devi IKEA farklı bir kurumsal strateji benimsedi. Şirketin çatı kuruluşu Ingka Group, 2021 yılında devreye aldığı 'Billie' adlı yapay zeka sohbet botunun müşteri taleplerinin yüzde 47'sini tek başına çözmesinin ardından personeli işten çıkarmak yerine yeniden eğitti.
Şirket, botun çözemediği yüzde 53'lük etkileşim dilimini inceleyerek müşterilerin teknik sorunlardan ziyade iç mekan tasarımı tavsiyeleri aradığını tespit etti. Çağrı merkezindeki 8 bin 500 çalışanı uzaktan iç mimarlık danışmanı olarak görevlendiren IKEA, bu yeni kanal üzerinden ilk tam faaliyet yılında 1,3 milyar euro ek gelir sağladı. Ingka Group, 2028 yılına kadar toplam gelirinin yüzde 10'unu bu hizmetten elde etmeyi hedefliyor.
Sektör genelinde Coinbase, Meta ve Cisco gibi şirketler verimlilik gerekçesiyle on binlerce pozisyonu tasfiye ederken, uzmanlar toplu işten çıkarmaların kurumsal hafıza kaybı ve yeniden işe alım maliyetleri doğurduğuna dikkat çekiyor. IKEA örneği, yapay zekanın rutin işleri devralmasıyla boşa çıkan insan kaynağının katma değerli alanlara yönlendirilebileceğini gösteriyor.
Bu özet yapay zekâ ile hazırlanmıştır; ayrıntılar ve doğrulama için orijinal kaynağa başvurun.