2004 yılında Continental Airlines'ın bir yolcusu tarafından yazılan ve kısa sürede internette viral olan şikayet mektubu, uçak yolculuğunda yaşanan olumsuz bir deneyimi mizahi ve çarpıcı bir dille anlatıyor. Yolcu, uçağın 29E numaralı koltuğunda otururken tuvalete aşırı yakınlığı nedeniyle yaşadığı 'işkenceyi' detaylandırıyor. Mektup, yolcunun bu koltuktan duyduğu tiksintiyi ve tüm duyularının aynı anda nasıl işkence gördüğünü canlı bir şekilde tasvir ediyor.
Yolcu, mektubunda tuvaletten gelen dezenfektan kokusunun, sürekli sifon sesinin ve diğer yolcuların kişisel alanına tecavüz eden kalçalarının yarattığı rahatsızlığı hicivli bir üslupla dile getiriyor. Hatta kokuyu engellemek ve biraz mahremiyet sağlamak için battaniyeden 'koku kalkanı' inşa etme çabasını bile anlatıyor. Bu durumun, koltuğun ne kadar kötü olduğunu abartmak için sarkastik bir mizah kullandığı belirtiliyor, ancak yine de koltuğun idealden uzak olduğu kabul ediliyor.
Continental Airlines, mektubun gerçekliğini doğrulamış ve yolcudan özür dilemiştir. Şirket sözcüsü, 29D/E koltuğunun ideal olmadığını kabul etmiş, ancak söz konusu 21 Aralık uçuşunun tamamen dolu olması nedeniyle yolcunun yerinin değiştirilemediğini belirtmiştir. Havayolu, bu tür bir soruna hızlı ve kolay bir çözüm olmadığını, uçak konfigürasyonunun sabit olduğunu ve sorunu 'sifonla yok etmenin' mümkün olmadığını ifade etmiştir. Mektubu yazan yolcunun kimliği ise hala bir sır perdesiyle örtülüdür.
Uçaklarda yolcu deneyiminin, özellikle koltuk yerleşimi gibi basit görünen detayların bile ne kadar kritik olabileceğini ve müşteri memnuniyetini derinden etkileyebileceğini gösteriyor.