Microsoft'un eski ürün destek departmanında, sinirli müşterilerin doğrudan Bill Gates ile konuşma talepleri için özel bir prosedür bulunuyordu. Şirketin hala Bill Gates tarafından yönetildiği dönemlere ait olan bu uygulama, müşteri memnuniyetsizliğini yönetmek için ilginç bir yöntem sunuyordu. Destek teknisyeni, sorunu çözemediği için özür diledikten sonra, eğer müşteri ısrarla "Patron" ile görüşmek isterse, gerçekten de müşteriyi transfer ediyordu.
Ancak bu transfer, doğrudan Bill Gates'e değil, özel bir dahili telefon numarasına yapılıyordu. Bu hatta gelen çağrıları karşılayan operatörler, kendilerini "Bill Gates'in ofisi" olarak tanıtıyor ve aslında onun sekreteri gibi davranıyorlardı. Görevleri, arayan müşteriye Bay Gates'in o an müsait olmadığını, ancak bir mesaj ve iletişim bilgileri bırakması halinde bilgiyi kendisine ileteceklerini söylemekti.
Elbette, bu bilgiler hiçbir zaman Bill Gates'e ulaşmıyordu. Bunun yerine, müşteri bilgileri "Bill Gates'in ofisine" yükseltildi notuyla tekrar ürün destek kanalına yönlendiriliyordu. Daha sonra, farklı bir teknisyen müşteriyi geri arayarak, "Bill Gates benden sizinle daha önce yaşadığınız bir sorun hakkında iletişime geçmemi istedi" gibi bir ifadeyle durumu takip ediyordu. Bu yöntem, hem müşterinin talebini karşılamış gibi görünmeyi sağlıyor hem de sorunun şirket içi kanallarda çözülmeye devam etmesini temin ediyordu.
Bu hikaye, büyük şirketlerin müşteri şikayetlerini ve beklentilerini yönetmek için geliştirdiği yaratıcı ve bazen aldatıcı stratejilerin geçmişten günümüze nasıl evrildiğini gösteriyor.