IKEA çağrı merkezi çalışanlarını iç mimarlık danışmanına dönüştürdü
Öne çıkanlar
- IKEA yapay zeka asistanı Billie, gelen müşteri çağrılarının yüzde 47'sini yanıtlayarak 13 milyon avro tasarruf sağladı.
- Şirket, yaklaşık 8 bin 500 çağrı merkezi çalışanını eğiterek uzaktan iç mekan tasarım danışmanı haline getirdi.
- Uzaktan tasarım danışmanlığı hizmeti 2022 mali yılı sonunda 1,3 milyar avro gelir üretti.
IKEA'nın en büyük franchise işletmecisi Ingka Group, müşteri hizmetleri süreçlerinde yapay zekayı devreye aldıktan sonra yaklaşık 8 bin 500 çağrı merkezi çalışanını uzaktan iç mekan tasarım danışmanı yaptı. Şirketin Billie adını verdiği yapay zeka asistanı, gelen taleplerin yüzde 47'sini karşılayarak operasyonel maliyetlerde yaklaşık 13 milyon avro tasarruf sağladı. Şirket yönetimi, geriye kalan karmaşık talepleri personeli işten çıkarmak yerine yeni bir hizmet modeline dönüştürmek için kullandı.
Eğitim programına alınan çalışanlar; dijital perakende satışı, oda planlaması ve müşteri ilişkileri yönetimi konularında uzmanlaştı. Rutin teslimat ve iade sorgularını yapay zeka çözerken, insan muhakemesi ve beğeni gerektiren ev tasarımı talepleri bu danışmanlara yönlendirildi. Bu uzaktan müşteri toplantısı kanalı, 2022 mali yılı sonuna kadar 1,3 milyar avro gelir üreterek grubun toplam satışlarının yüzde 3,3'ünü oluşturdu.
Ingka Group, bu kanalın toplam gelirdeki payını 2028 yılına kadar yüzde 10 seviyesine çıkarmayı hedefliyor. Şirket ayrıca 30 bin çalışanı kapsayan kapsamlı bir yapay zeka okuryazarlığı programı başlattı ve 2024 mali yılında 4 binden fazla personele eğitim verdi. Perakende sektöründe yapılan araştırmalar, temel satış dışındaki katma değerli hizmetlerin toplam kârlılıktaki payının hızla arttığını gösteriyor.
Bu özet yapay zekâ ile hazırlanmıştır; ayrıntılar ve doğrulama için orijinal kaynağa başvurun.